Школа молодого миллиардера: как проблемы стимулируют креатив - Максим Колосов (OnBuy)

В конце 2015 года у нас было много планов, последний тост перед Новым годом был: «За новые открытия». Все риски нашей бизнес-модели проявились уже 1 января. Началось с того, что мы потеряли часть клиентов в праздничные каникулы — заказы слетали, так как их не брали шопперы. Они просто не выходили, решив, видимо, что в праздники пусть лучше поработает кто-нибудь другой. Некоторые заказы удалось спасти благодаря команде. Каждый из нас успел почувствовать себя в роли шоппера. Эта вынужденная мера дала свои плоды – мы нашли моменты, которые тут же доработали в приложении.

Первой из моей команды роль шоппера освоила оператор. Следом и я попробовал себя в этой области нашего сервиса (клиентом я успел побывать раньше). Больше всего запомнил приятные мурашки, когда ты выбираешь товар, как подарок бабушке или хорошему приятелю, что ждет тебя в гости. Помимо прочего я смог увидеть изнутри, какие товары наиболее популярны у наших клиентов. 

После праздников мы, конечно, сразу принялись искать источник проблемы. Решили собрать всех шопперов и выяснить ситуацию для работы над ошибками. Найти удалось только двоих из 35 зарегистрированных. Выводы напрашивались: нужно кардинально менять подбор и обучение исполнителей. Изменения вступили в силу и сейчас мы уже регистрируем новых шопперов только после того, как они пройдут обучение, тренинг и тест. Более жесткий отбор обеспечил более ответственных исполнителей.

На тренинг, где мы делимся собственным опытом и наработками, мы приглашаем только тех соискателей, чьи анкеты прошли проверку. 

Еще одна проблема, выявленная опытным путем, — платная доставка. Стало очевидно, что она явно отпугивает людей, так как за эту сумму вполне можно приготовить ужин на одного человека. Покупательская способность после наступления нового года значительно упала и большинство людей стали экономить даже в мелочах. Нам нужно было что-то предпринимать и чем скорее, тем лучше. Как обычно нашлось два пути – легкий и быстрый и сложный и качественный.

1)    Делать наценку на некоторые товары, у которых стоимость во всех торговых сетях сильно разнится. Например, на овощи.

2)    Договориться с ритейлерами или с одним из крупных игроков рынка о сотрудничестве.

Первый вариант, конечно, сразу заставил напрячься. Не люблю, когда меня обманывают, и клиентов onBuy обманывать нет никакого желания. Мы все взаимосвязаны. Сейчас я представитель сервиса, завтра клиент.

Поэтому мы ускорились в подготовке презентаций для ритейлеров и начали штурмовать их. В этом нам очень сильно помог наш ментор — Леонид Меламед. Он и его товарищ Гаррет Джонстон, экс-директор МТС по стратегическому маркетингу, активно помогали в подготовке, организации встречи и даже в некоторых переговорах. О результатах пока говорить рано, так как за один день решения не принимаются, особенно, когда речь идет о каких-то новых инструментах для рынка.

Были и мелкие трудности. Для их решения у меня выработан свой способ. Я наконец собрал, на мой взгляд, сильную команду. Совершенно разные люди из разных университетов с разным опытом, самое важное – у всех есть собственное профессиональное мнение. Знаете, как говорят, сколько людей, столько и мнений. Из мнений людей, которым я могу доверять и которые могут говорить откровенно со мной, я в итоге отбираю нужное для принятия верных решений.

Совсем недавно мы начали выкатывать обновленную версию сайта, сейчас уже доступно для скачивания мобильное приложение для Android. Скоро станет доступным для ios. Также появилась возможность делать заказ по телефону: консультант помогает собрать корзину и отправляет шоппера на выполнение заказа. Для старшего поколения этот способ до сих пор удобнее остальных. Мелкие изменения вносим каждый день и готовы выслушать пожелания любого нашего клиента, направленное на улучшение сервиса. А мы тем временем постоянно работаем над тем, чтобы покупки становились интересными и удобными, а не превращались в рутину выходного дня.

Когда времени критически не хватает, откуда-то появляется энергия и желание двигать мир. Мы анализировали, что чаще всего покупают люди. Оказалось, растущим трендом стала здоровая еда. И мы подумали, что стоит поддерживать позитивное веяние времени.

Появляется все больше эко-ферм, есть целые кооперативы фермеров. Стало вновь модным ходить на рынки, так как там все самое свежее. Собрав информацию воедино, мы нашли прорехи, соединив которые можно создать идеальный эко-сервис.

Первое, на что мы обратили внимание — это неоправданно высокие цены на все продукты под знаком эко. В некоторых случаях, если говорить об овощах, это те же самые помидоры, что лежат на прилавке в доступном супермаркете Москвы только за большую цену. Еще одно упущение – отсутствие доставки свежей здоровой еды. Доставка как таковая есть, но далеко не у всех есть возможность быстрой доставки — за 1-2 часа.

Ограниченность ассортимента, отсутствие настоящей фермерской продукции, одни и те же поставщики на несколько сервисов… Изрисовав доску проблемами и идеями по их решению, предложениями от технической составляющей сайта до маркетинга, мы начали разработку нового сервиса «Грядка», продукция которого будет доступна для заказа и в каталоге onBuy.

Это клубный сервис, который помогает не потратить, как привыкли наши соотечественники, а сэкономить деньги и в время. А главное насладиться настоящими фермерскими продуктами, где всего за 2000 рублей оплаты годового членства, будут доступны решительно выгодные предложения. Во-первых, самые низкие цены в Москве на всю самую натуральную продукцию (овощи, экзотические фрукты, мясо). Во-вторых, бесплатная и быстрая доставка. Более того, готовые блюда, комплекты органической еды на неделю или день. Уже сейчас мы знакомимся с небольшими фермерами, ездим к ним на производства, которые выращивают настоящую эко-продукцию. Наш сервис планирует охватить максимальное количество регионов и фермеров. Ведь свежая и качественная продукция чаще всего идет до клиентов через перекупщиков. Сейчас мы знакомимся с фермерами из Владимирской области и с юга России.

С 10 апреля сервис начнет работу в тестовом режиме с доступом к покупкам и другим приятным бонусом. Пока без клубных карт. Мы хотим доставлять людям доступные продукты высокого качества. И одновременно помогать фермерам своего клиента, а не выкидывать прекрасную продукцию из-за недостаточного спроса в окрестностях. Сервис, где каждый получает свой плюс, обязательно должен существовать и приносить удовольствие.

Источник